《溝通的藝術》書摘筆記｜掌握這一藝術，就能成為溝通高手
内容目錄
書籍簡介
今天，要和大家分享《溝通的藝術：看入人里，看出人外》這本書，讓大家認識人際溝通的理論和實踐，進一步提升自己的能力，成為溝通高手。《溝通的藝術》這本書，從初出版至今已經超過了30年，最新修訂的是第15版。這一新版本是由原作者羅納德•阿德勒（Ronald Adler）和拉塞爾•普羅科特（Russell Proctor）所合著。
羅納德•阿德勒（Ronald Adler），是美國聖巴巴拉城市學院名譽教授，致力於有關溝通的研究。他的寫作主題包括了商務溝通、公眾演講、小組討論、獨斷力以及社交技巧。
另一位作者，拉塞爾•普羅科特（Russell Proctor）則是北肯塔基大學教授。1990年，在一次溝通研討會上，他認識了阿德勒，這些年來，兩個人以溝通為主題廣泛地撰寫文章、四處演講，並合作出版了許多的教材。
溝通的原則與迷思
什麽是溝通？
溝通是一個雙向交流的過程，人們通過各種渠道發送信息的同時，也在接收信息，從而建立起彼此之間的關係。但是，在整個過程當中，難免會有一些噪音，無論是外在、生理還是心理因素，它們都在進行干擾，會影響人際關係的品質。
溝通的原則
- 溝通可以有目的又或是無意
在日常生活中，有些溝通行為很顯然帶有目的，比如，在發出請求的時候，我們會斟酌選擇要說的話，以成功獲取他人的幫助；在某些時候，我們又會無意識地喃喃自語、發牢騷，即使無意讓人聽見，但難免也還是會有接收信息的人。 - 不溝通是不可能的
理論學家認為，我們的行為都是在對外發出信息，在某种意義上，這也是一種溝通。無論是說話還是保持沉默，面對還是逃避，我們都在發送自己的想法和感覺，至於接受者能否準確無誤地解碼信息，那就不受我們的控制了。 - 溝通同時具有内容和關係兩個維度
内容維度 （content dimension）是指雙方明確討論的信息。比如，下一個路口轉右，網購比較便宜等等，很直接傳達出來的信息。關係維度 （relational dimension）則是用來表達對對方的感受。比如，你喜不喜歡對方，感到自在還是焦慮等等。信息的轉換，主要發生在這兩個層面上。要掌握好溝通，就要懂得在不同的情境之下，把握好這兩者之間的平衡。
溝通的迷思
- 溝通所表達的意思不一定就在字眼裡
我們經常會犯的錯誤就是把說話（saying）當作成溝通（communication），一股腦把自己想到的東西說出來，完全不理會別人是否了解。但溝通，應該更著重於人，而非詞語，因為人可以創造出意義，但是詞語不一定帶得出某些含義。 - 成功的溝通並不代表彼此理解
有些時候，溝通雖然成功了，但這並不代表兩個人能完全理解對方，因為很多時候，我們會為了避免破壞一段關係，而選擇不那麽誠實。比如，朋友問你，他的刺青如何時，雖然你覺得很奇怪，但為了不傷害對方，所以你就會選擇模糊回應：「哇，好特別啊！」 - 溝通不能解決所有的問題
很多時候，要解決一個問題，就需要雙方共同的意願和努力。然而，溝通並不是解決所有問題的鑰匙。即使溝通很順暢，現實如果得不到改變的話，問題還是無法解決。比如，你原以為這一次寫的作文可以拿到高分，但老師卻給了你很低的分數。你不明白其中的原因，所以便前去詢問老師。儘管老師已經很清楚地說明了一切，也向你展示了評分標準，但你還是有所懷疑。你的疑問並沒有隨著兩人的溝通而得到解決。
成為溝通高手的三大法則
法則一：理解行為反應
想要成為溝通高手，你就要組建龐大的溝通行為資料庫（communication repertoire），擁有多樣的行為反應。就像料理高手需要懂得烹煮多樣的菜餚，而不只是會煎雞蛋。
你可以多多觀察別人，從他們身上學習不同的行為反應，再慢慢構建起自己的資料庫。這樣，你才能夠在不同情況之下，從資料庫裡面選擇最適當的反應來表現。
挑選恰當的行為，是每一位溝通高手都必須具備的能力。如果你懂得很多的溝通技巧，但卻不懂得流露出適當的表現，那也只是徒勞無功，白白地浪費了自己所學會的技巧。當我們在選用恰當的行為時，可以依照這三個要素：
- 情境（context）
說話的時機和地點常常會影響你說一句話時，想要達到的結果。比如，如果你想要要求老闆加薪，那就應該選擇在他心情不錯的時候提出。萬一他剛好跟合作商談不妥條的候，又提出加薪，那麼，你豈不就是撞在了槍口上嗎？ - 目標（goal）
你的溝通行為往往會因為你想達成的目的，而有所不同。比如，隔壁剛搬來了一位新鄰居。如果你想要增進彼此的感情，你就會邀請他到家裡喝杯咖啡或聊天。但如果你想保有自己的隱私權，你就會選擇在偶遇的時候，保持禮貌、點頭微笑。 - 對他人的認知（knowledge of the other person）
如果你和一個非常敏感的人相處，就需要小心謹慎；如果你和值得信賴的老朋友相處，就可以不拘小節，直率地說出心裡話。就好像「見人說人話，見鬼說鬼話」，對著一個3歲的小朋友，你不可能用和成人對話的語氣面對他。這時，你肯定會把態度放軟，用簡單易懂的詞語，來和他進行溝通。
溝通，並不是一昧說話，你還需要想想情境、目的以及對對方的認知。
法則二：理解他人
溝通是雙方面的事，如果你不知道、不認識一個人，又要怎樣跟他進行有效的溝通呢？
認知複雜度（cognitive complexity）
認知複雜度，是指我們在理解他人時所構建的背景框架，它會影響我們如何看待一件事情。如果你擁有越高的認知複雜度，你就能夠以越多的角度去看待某些事情。
比如，朋友最近看起來對你有些不滿，如果你的認知複雜度較高的話，就會以多元的角度去思考：可能自己做了某件事情冒犯了他；可能他最近生活不順利所以心煩；可能自己想太多了，什麼事情都沒有發生。
這樣的思維方式，有助於增加你對別人立場的容忍度，也能改善彼此間的溝通氣氛。對於溝通高手來說，是需要掌握的能力。你可以學習使用「枕頭法」，一種由日本小學生所發展出來的思考法。一個枕頭被劃分為五個點，也就是四個邊和一個中心，這每一個點都分別代表著一個立場。
同理心（empathy）
在理解別人立場的同時，一個溝通高手還要擁有同理心，以對方本身的感受，去體驗他的處境。這個能力實在太重要了，有一些學者甚至認為同理心是最重要的溝通能力。它包含了3個條件：
- 觀點采擇（perspective taking）：停止做出判斷，暫時擱置你的觀點，並試理解對方的想法
- 情感（emotional）：領會別人的感受，體驗他們所經歷的恐懼、喜樂、傷心等任何感覺
- 關心（concern）：有了同步的想法和感覺之後，更進一步地去關心對方的利益所在
只有滿足了這3個條件，才算是真正地擁有了同理心，能夠感同身受。
全面瞭解事情的脈絡，能打破你原有的刻板想法，讓你思考出創新的洞見；同理他人，你就更能從對方的處境思考。
法則三：理解自我
溝通，是一種表現自我的過程。要展現最好的自己，我們就需要對自我有深刻地瞭解。
自我監控（self-monitoring）
好的溝通高手會進行自我監控，監督自己的行為反應，並適時調整不好的部分。比如，根據觀察結果，你會給自己下一些定論：
- 「我看起來就像是一個白癡一樣，根本就不像我自己 」；
- 「我最好還是趕快地說一些話出來」；
- 「這個方法不錯，我會繼續使用它」。
這樣的自我監控，有助於幫助我們正確判斷他人的情緒，以便在未來的溝通作出更加有效的回應。如果我們不自我監控的話，就很容易忽視自身的缺點，同時高估自己的技能。在生活上，這會讓我們顯得笨拙、遲鈍，即使是成功的溝通經驗，那也是誤打誤撞。
經常回顧自己的溝通表現，從中做出調整，慢慢提升溝通能力。
總結
作為人類關係的橋梁，溝通，堆砌在對你我的瞭解之上。要成為溝通高手，你除了需要掌握多樣化的技巧以外，也需要為熟悉對方和自己作出努力。不然，少了你，也少了我，那我們要和誰溝通呢？
相關文章推薦
- 《高效演講》書摘筆記｜斯坦福最受歡迎的溝通課
- 《蔡康永的說話之道》書摘筆記｜認識說話的藝術
- 《談話的力量》書摘筆記｜促進你與人的交談
- 《跟誰行銷都成交》書摘筆記｜說故事，掌握品牌行銷
- 《賦能》書摘筆記｜打造應對不確定性的敏捷團隊
