|

《溝通的藝術》書摘筆記|掌握這一藝術,就能成為溝通高手

溝通的藝術

書籍簡介

今天,要和大家分享《溝通的藝術:看入人里,看出人外》這本書,讓大家認識人際溝通的理論和實踐,進一步提升自己的能力,成為溝通高手。《溝通的藝術》這本書,從初出版至今已經超過了30年,最新修訂的是第15版。這一新版本是由原作者羅納德•阿德勒(Ronald Adler)和拉塞爾•普羅科特(Russell Proctor)所合著。

羅納德•阿德勒(Ronald Adler),是美國聖巴巴拉城市學院名譽教授,致力於有關溝通的研究。他的寫作主題包括了商務溝通、公眾演講、小組討論、獨斷力以及社交技巧。

另一位作者,拉塞爾•普羅科特(Russell Proctor)則是北肯塔基大學教授。1990年,在一次溝通研討會上,他認識了阿德勒,這些年來,兩個人以溝通為主題廣泛地撰寫文章、四處演講,並合作出版了許多的教材。


溝通的原則與迷思

什麽是溝通?

溝通是一個雙向交流的過程,人們通過各種渠道發送信息的同時,也在接收信息,從而建立起彼此之間的關係。但是,在整個過程當中,難免會有一些噪音,無論是外在、生理還是心理因素,它們都在進行干擾,會影響人際關係的品質。

圖:溝通的模型

溝通的原則

  1. 溝通可以有目的又或是無意
    在日常生活中,有些溝通行為很顯然帶有目的,比如,在發出請求的時候,我們會斟酌選擇要說的話,以成功獲取他人的幫助;在某些時候,我們又會無意識地喃喃自語、發牢騷,即使無意讓人聽見,但難免也還是會有接收信息的人。
  2. 不溝通是不可能的
    理論學家認為,我們的行為都是在對外發出信息,在某种意義上,這也是一種溝通。無論是說話還是保持沉默,面對還是逃避,我們都在發送自己的想法和感覺,至於接受者能否準確無誤地解碼信息,那就不受我們的控制了。
  3. 溝通同時具有内容和關係兩個維度
    内容維度 (content dimension)是指雙方明確討論的信息。比如,下一個路口轉右,網購比較便宜等等,很直接傳達出來的信息。關係維度 (relational dimension)則是用來表達對對方的感受。比如,你喜不喜歡對方,感到自在還是焦慮等等。信息的轉換,主要發生在這兩個層面上。要掌握好溝通,就要懂得在不同的情境之下,把握好這兩者之間的平衡。

溝通的迷思

  1. 溝通所表達的意思不一定就在字眼裡
    我們經常會犯的錯誤就是把說話(saying)當作成溝通(communication),一股腦把自己想到的東西說出來,完全不理會別人是否了解。但溝通,應該更著重於人,而非詞語,因為人可以創造出意義,但是詞語不一定帶得出某些含義。
  2. 成功的溝通並不代表彼此理解
    有些時候,溝通雖然成功了,但這並不代表兩個人能完全理解對方,因為很多時候,我們會為了避免破壞一段關係,而選擇不那麽誠實。比如,朋友問你,他的刺青如何時,雖然你覺得很奇怪,但為了不傷害對方,所以你就會選擇模糊回應:「哇,好特別啊!」
  3. 溝通不能解決所有的問題
    很多時候,要解決一個問題,就需要雙方共同的意願和努力。然而,溝通並不是解決所有問題的鑰匙。即使溝通很順暢,現實如果得不到改變的話,問題還是無法解決。比如,你原以為這一次寫的作文可以拿到高分,但老師卻給了你很低的分數。你不明白其中的原因,所以便前去詢問老師。儘管老師已經很清楚地說明了一切,也向你展示了評分標準,但你還是有所懷疑。你的疑問並沒有隨著兩人的溝通而得到解決。

成為溝通高手的三大法則

法則一:理解行為反應

想要成為溝通高手,你就要組建龐大的溝通行為資料庫(communication repertoire),擁有多樣的行為反應。就像料理高手需要懂得烹煮多樣的菜餚,而不只是會煎雞蛋。

你可以多多觀察別人,從他們身上學習不同的行為反應,再慢慢構建起自己的資料庫。這樣,你才能夠在不同情況之下,從資料庫裡面選擇最適當的反應來表現。

挑選恰當的行為,是每一位溝通高手都必須具備的能力。如果你懂得很多的溝通技巧,但卻不懂得流露出適當的表現,那也只是徒勞無功,白白地浪費了自己所學會的技巧。當我們在選用恰當的行為時,可以依照這三個要素:

  1. 情境(context)
    說話的時機和地點常常會影響你說一句話時,想要達到的結果。比如,如果你想要要求老闆加薪,那就應該選擇在他心情不錯的時候提出。萬一他剛好跟合作商談不妥條的候,又提出加薪,那麼,你豈不就是撞在了槍口上嗎?
  2. 目標(goal)
    你的溝通行為往往會因為你想達成的目的,而有所不同。比如,隔壁剛搬來了一位新鄰居。如果你想要增進彼此的感情,你就會邀請他到家裡喝杯咖啡或聊天。但如果你想保有自己的隱私權,你就會選擇在偶遇的時候,保持禮貌、點頭微笑。
  3. 對他人的認知(knowledge of the other person)
    如果你和一個非常敏感的人相處,就需要小心謹慎;如果你和值得信賴的老朋友相處,就可以不拘小節,直率地說出心裡話。就好像「見人說人話,見鬼說鬼話」,對著一個3歲的小朋友,你不可能用和成人對話的語氣面對他。這時,你肯定會把態度放軟,用簡單易懂的詞語,來和他進行溝通。
圖:挑選恰當的行為反應三大要素
溝通,並不是一昧說話,你還需要想想情境、目的以及對對方的認知。

法則二:理解他人

溝通是雙方面的事,如果你不知道、不認識一個人,又要怎樣跟他進行有效的溝通呢?

認知複雜度(cognitive complexity)

認知複雜度,是指我們在理解他人時所構建的背景框架,它會影響我們如何看待一件事情。如果你擁有越高的認知複雜度,你就能夠以越多的角度去看待某些事情。

比如,朋友最近看起來對你有些不滿,如果你的認知複雜度較高的話,就會以多元的角度去思考:可能自己做了某件事情冒犯了他;可能他最近生活不順利所以心煩;可能自己想太多了,什麼事情都沒有發生。

這樣的思維方式,有助於增加你對別人立場的容忍度,也能改善彼此間的溝通氣氛。對於溝通高手來說,是需要掌握的能力。你可以學習使用「枕頭法」,一種由日本小學生所發展出來的思考法。一個枕頭被劃分為五個點,也就是四個邊和一個中心,這每一個點都分別代表著一個立場。

圖:枕頭法-五立場

同理心(empathy)

在理解別人立場的同時,一個溝通高手還要擁有同理心,以對方本身的感受,去體驗他的處境。這個能力實在太重要了,有一些學者甚至認為同理心是最重要的溝通能力。它包含了3個條件:

  1. 觀點采擇(perspective taking):停止做出判斷,暫時擱置你的觀點,並試理解對方的想法
  2. 情感(emotional):領會別人的感受,體驗他們所經歷的恐懼、喜樂、傷心等任何感覺
  3. 關心(concern):有了同步的想法和感覺之後,更進一步地去關心對方的利益所在

只有滿足了這3個條件,才算是真正地擁有了同理心,能夠感同身受。

全面瞭解事情的脈絡,能打破你原有的刻板想法,讓你思考出創新的洞見;同理他人,你就更能從對方的處境思考。

法則三:理解自我

溝通,是一種表現自我的過程。要展現最好的自己,我們就需要對自我有深刻地瞭解。

自我監控(self-monitoring)

好的溝通高手會進行自我監控,監督自己的行為反應,並適時調整不好的部分。比如,根據觀察結果,你會給自己下一些定論:

  • 「我看起來就像是一個白癡一樣,根本就不像我自己 」;
  • 「我最好還是趕快地說一些話出來」;
  • 「這個方法不錯,我會繼續使用它」。

這樣的自我監控,有助於幫助我們正確判斷他人的情緒,以便在未來的溝通作出更加有效的回應。如果我們不自我監控的話,就很容易忽視自身的缺點,同時高估自己的技能。在生活上,這會讓我們顯得笨拙、遲鈍,即使是成功的溝通經驗,那也是誤打誤撞。

經常回顧自己的溝通表現,從中做出調整,慢慢提升溝通能力。

總結

作為人類關係的橋梁,溝通,堆砌在對你我的瞭解之上。要成為溝通高手,你除了需要掌握多樣化的技巧以外,也需要為熟悉對方和自己作出努力。不然,少了你,也少了我,那我們要和誰溝通呢?


相關文章推薦


你可能會有興趣的相關文章...

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。