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《銷售就是賣服務》書摘筆記|贏得市場的關鍵

書籍簡介

今天要分享的是《銷售就是賣服務——突破營銷困境的黃金法則》這一本書,讓你認識現代的銷售模式,以及如何突破營銷困境

本書作者,哈利·貝克維斯是美國一位備受敬重的營銷專家,也是全球著名的管理培訓師。他創辦了貝克維斯營銷顧問公司(Beckwith Partners),多年來為數十家全球500強企業如微軟、惠普科技(HP)、默克製藥(Merck)等提供了創新的營銷理念。因此,他獲得了全球企業的廣泛認可和讚譽。書中,他就寫下了自己20多年的專業服務銷售經驗。


什麽是服務銷售?

在這日新月異的年代,生產商總是可以用極快的速度或科技來複製一款產品。因此,一款產品不管再怎麼突出,它都不能在消費者心中留下深刻印象,即使爆紅一時,也只是曇花一現,很容易會被取代。

正因如此,現代的營銷策略逐漸從以產品為主,轉變成以服務為主。如果你想要把一個企業做大,那就需要想辦法銷售自己公司的服務。

其實,好的服務不但能讓消費者獲得一次美好的體驗,而且也能讓他們感覺自己備受尊重。同時,他們還會將這次美好的體驗分享給身邊的親朋好友,等於是免費幫公司做了一次宣傳。最終,這位消費者會轉化成公司的忠實用戶,一而再地倒回來消費。

服務銷售的好處
圖:服務銷售的好處

因此,在對外打廣告、進行宣傳的時候,不要一昧地吹捧自己的產品有多好多棒,而是要著重在強調公司能提供什麼樣的精緻服務,這樣才能夠打動人心。

海底撈的服務銷售

海底撈火鍋自1994年創立的20年間,就在中國、新加坡、馬來西亞、加拿大、韓國等地區開設了768間分行,更於2018年在香港交易所上市。平凡無奇的火鍋餐飲業,到底是如何在短時間內快速成長,並創下新一代的火鍋神話呢?

如果你曾經拜訪過海底撈的分行的話,相信你就知道其中的秘密——那就是絕佳的服務!

海底撈門口,總是擺放著小吃和飲料供排隊等候的客人隨意享用,同時,為了不讓客人感到乏悶,桌上還準備了小紙張,讓客人折紙鶴以用來換取免費的火鍋配料。

在進入火鍋店時,服務人員也會親自帶領客人走到座位前,並親切地遞上熱毛巾給客人擦手,並準備免費按摩、美甲、照顧孩子等各種意想不到的貼心服務。不僅如此,每個座位都有專屬的服務人員殷勤招待,隨傳隨到。

相比起其他的餐館,當客人想要點餐或需要協助時,服務人員大多匆匆忙忙地走來走去,常常會忽略客人的請求。正因為優質的服務,這讓海底撈成功地在眾多火鍋店中脫穎而出。
圖:Photo by Reimond de Zuñiga on Unsplash

三個階段讓企業走向成功

成功營銷的三個階段
圖:成功營銷三階段

第一個階段:合格化

以汽車製造行業為例,在開始的第一個階段裡,最重要的就是製造出普遍大眾都能夠接受的合格產品

比如,汽車剛被發明出來時,最主要的功能就是安全地將乘客從一個地點載送到另一個地點。因此,製造出符合安全規格的汽車便是最重要的任務了。

由於消費者面對的是全新產品,所以不論品質好壞,只要在合格範圍內,他們通常都會接受,也願意購買。

第二個階段:差異化

隨著生產汽車的廠商越來越多,競爭也跟著變得越來越激烈。因此,生產剛好合格的產品,就不再能夠吸引消費者。這時,最重要的,就是要聆聽顧客的需求,了解他們的需要,比如,更多的顏色選擇,附加冷氣、收音機、可自動升降的車窗等等。

產品主要以市場需求以及消費者喜好為出發點,所以在設計方面就需要符合消費者的喜愛。

第三個階段:超出預期

當市場漸漸達到飽和狀態時,迎合消費者的喜好及市場需求,已經不再能夠推動公司繼續前進。要想突破這樣的瓶頸,就必須添加超乎消費者想像的要素,比如能自動調節高度的駕駛盤、帶有按摩功能的車座椅、寬敞的置腳空間,或者動聽的高級音響設備。

想像力,是產品最大的推動力。只要誰能提供超乎想像的好服務、帶給消費者驚喜,他就能贏得市場。

許多企業往往都停留在第一和第二個階段,因為他們認為,只要製作一個有市場需求,並且質量好的產品就足夠了。但是,如果你勇於突破、達到第三個階段的話,那你就能稱霸整個市場了。

最經典的例子,就是迪士尼了。

圖:Photo by Jayme McColgan on Unsplash
迪士尼在創立的初期,主要以製作卡通動畫為主。

但到了後來,除了製作動畫電影之外,迪士尼其實還會透過獨創的童話故事版權來獲利。不僅如此,迪斯尼後來更是突破前例地建造了主題樂園,將電影裡的卡通栩栩如生地呈現在觀眾眼前,給大家帶來了不一樣的體驗。

這樣的突破使迪士尼百年不衰,更成為了家喻戶曉的品牌企業。

總結

隨著人們生活質量的提高,服務營銷在各大企業中都變得越來越重要。企業不再只是關心產品能否成功被賣出去,而是更注重在消費者的購買流程以及所獲得的消費體驗。好的服務銷售,能讓消費者感受到被尊重,也能提升他們的自我價值感,最終換來他們對企業的忠誠度。

只要以真心誠意的態度服務客戶,你就能換取他們珍貴的信任,幫助壯大自己的企業。


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